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头条焦点:工行太原兴华街支行精准有力打造人民满意银行


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为有效提升客户满意度,工行太原兴华街支行强化服务管理和改善服务环境,强化落实服务工作措施,全力提升服务效率和服务质量,全力打造人民满意银行。

强化培训,夯实服务基础。为提升服务意识和普及服务知识,该行强化一线客服和客户经理的服务知识培训,不断加强对服务工作的重视度,适时关注客户在整个业务服务流程中的影响,让客户感觉到备受重视,真正做到“想客户所想、急客户所急”,真正让客户感受到工商银行是“您身边的银行、可信赖的银行”。

服务改进,优化客户体验。该行对如何做好客户服务工作提出明确要求,要求客服人员必须熟悉业务流程,通过增设机动岗位等方式加快业务办理速度,严禁强制分流,严禁无人服务和无人值守。同时,该行要求重点做好客户分流工作及二次分流工作,有效压降超时等候客户数,不断改善客户等候体验,严禁使用服务禁语,严禁出现态度冷漠粗暴和投诉无人管等现象。

畅通渠道,靓化营业场所。为确保营业网点内外部环境的干净、整洁、明亮和有序,该行加强服务渠道建设和改造硬件设施,强化大堂制胜服务理念,在大堂内形成集产品营销、协调沟通、产品推介和业务分流为一体的服务营销机制,有效解决柜面压力大和客户等候时间长等问题,为到店客户提供更加舒心的服务体验。 (作者:王勇)

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